I. CHÍNH SÁCH HOÀN – HỦY DỊCH VỤ

1. Nguyên tắc chung

Chúng tôi hiểu rằng những kế hoạch có thể thay đổi bất ngờ. Osaka Travel luôn nỗ lực hỗ trợ khách hàng điều chỉnh dịch vụ một cách linh hoạt nhất, đảm bảo hài hòa quyền lợi giữa hai bên dựa trên đặc thù của ngành lữ hành.

2. Thay đổi dịch vụ

Quý khách có thể yêu cầu thay đổi ngày khởi hành, chương trình hoặc thông tin cá nhân khi:

• Yêu cầu được gửi đến Osaka Travel bằng văn bản trong thời gian hợp lý trước ngày khởi hành.

• Dịch vụ thay thế vẫn còn khả năng cung cấp (vé máy bay, phòng khách sạn, chỗ trong tour...).

• Quý khách đồng ý chi trả các khoản phí phát sinh (nếu có) từ phía các đối tác cung cấp (Hàng không, Land Tour...).

3. Hủy dịch vụ và hoàn tiền

• Thông báo: Việc hủy tour cần được thông báo chính thức qua Email hoặc văn bản.

• Phí hủy: Tùy thuộc vào thời điểm hủy và các dịch vụ đã đặt trước (Visa, vé máy bay, đặt cọc khách sạn), mức phí sẽ được thông báo cụ thể cho quý khách ngay khi tiếp nhận yêu cầu.

• Thời gian hoàn tiền: Từ 07 – 14 ngày làm việc sau khi hai bên thống nhất phương án hoàn trả.

4. Trường hợp bất khả kháng

Trong các tình huống nằm ngoài sự kiểm soát (Thiên tai, dịch bệnh, thay đổi chính sách từ cơ quan Nhà nước, sự cố hàng không...), Osaka Travel sẽ cùng quý khách thảo luận để đưa ra phương án xử lý tối ưu như: Bảo lưu giá trị tour, đổi ngày khởi hành hoặc hoàn phí dựa trên thực tế hỗ trợ từ các đối tác.

II. CHÍNH SÁCH VẬN CHUYỂN & GIAO NHẬN

1. Hình thức cung cấp dịch vụ

• Xác nhận: Thông tin tour và hợp đồng được gửi qua Email hoặc các kênh liên lạc chính thức (Zalo, Fanpage).

• Giao nhận hồ sơ: Vé máy bay, Voucher dịch vụ và cẩm nang du lịch sẽ được gửi đến quý khách trước ngày khởi hành bằng hình thức điện tử hoặc trực tiếp tại văn phòng.

2. Phương tiện vận chuyển

• Hệ thống xe du lịch đời mới (5-45 chỗ), máy bay, tàu hỏa... theo tiêu chuẩn từng chương trình.

• Cam kết: Osaka Travel lựa chọn các đối tác vận chuyển uy tín, lái xe kinh nghiệm, đảm bảo an toàn và sự thoải mái cao nhất cho hành khách.

3. Điểm đón – Trả khách và trách nhiệm

• Thời gian: Quý khách vui lòng có mặt đúng giờ tại điểm hẹn đã thông báo.

• Trường hợp muộn: Để đảm bảo lịch trình cho cả đoàn, chúng tôi không chịu trách nhiệm nếu khách đến muộn sau khi phương tiện đã khởi hành. Các chi phí phát sinh để đuổi kịp đoàn (nếu có) sẽ do khách hàng tự chi trả.

III. CHÍNH SÁCH KHIẾU NẠI & GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP

1. Nguyên tắc tiếp nhận

Mọi phản hồi của quý khách là món quà quý giá giúp Osaka Travel hoàn thiện dịch vụ. Chúng tôi cam kết giải quyết khiếu nại trên tinh thần Thiện chí – Hợp tác – Công bằng.

2. Quy trình xử lý (4 bước)

• Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại qua Hotline (035.394.8765 – 086.645.1286) hoặc Email trong vòng 07 ngày sau khi kết thúc dịch vụ.

• Bước 2: Xác minh thông tin thực tế với các bộ phận liên quan và đối tác cung cấp.

• Bước 3: Phản hồi ban đầu trong 24 - 48 giờ. Đưa ra phương án giải quyết dứt điểm trong vòng 03 - 07 ngày làm việc.

• Bước 4: Thực hiện bồi thường hoặc các cam kết điều chỉnh (nếu có).

3. Giải quyết tranh chấp

Trong trường hợp không thể đạt được tiếng nói chung thông qua thương lượng, tranh chấp sẽ được đưa ra cơ quan có thẩm quyền để giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam.